Определение — что такое IVR: как работает голосовое меню, плюсы и минусы

Что такое система IVR?

Она представляет собой интерактивную справочную систему, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать его в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства. При использовании IVR клиенту больше не нужно ждать ответа оператора, поскольку он может в любое удобное время получить нужную финансовую информацию, узнать о новых предложениях и многое другое. По статистике, IVR обслуживают 30-60% абонентов. С учетом того, что информацию такая система может предоставлять в течение 24 часов без перерыва на обед и сон, то она имеет неоспоримое преимущество, с точки зрения финансовой эффективности, по сравнению с человеческими ресурсами. Однако, неправильно построенная система может вызывать недовольство клиентов из-за невозможности решения их проблем. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но и способна навредить ему – никто не хочет сидеть и слушать ненужную информацию несколько раз. А если еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек стоит впереди, то это может вывести из себя даже самую терпеливую натуру. Правильная и логическая структура интерактивного голосового меню позволит сократить текущие расходы и увеличить объемы продаж.
система ivr

Где применяются IVR-системы

Что такое IVR-сервис, в общих чертах уже, наверное, понятно. Это не единственный пример использования такой структуры.

ivr interactive voice response это

Самое большое распространение такие системы получили в так называемых call-центрах и в большинстве случаев используются в таких сферах, как:

  • мобильная связь;
  • банковские учреждения;
  • страховые компании;
  • системы оплаты;
  • наземные и воздушные перевозки (предварительный заказ билетов, уточнение расписания и т. д.);
  • крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предоставляющие справочные услуги по своим товарам и услугам) и проч.

Как видим, это только самые простые примеры. Сегодня же правильная организация IVR-систем позволяет привлечь клиентов в самых разных областях и повысить качество обслуживания. При этом выделяют системы, работающие и на основе действий с техническими устройствами, и по голосовым клиентским запросам (например в банке, чтобы узнать состояние своего кредитного или депозитного счета, иногда нужно просто назвать полный номер договора или несколько последних цифр).

Услуги call-центра

Call-центр «Цифровые технологии» при разработке проектов сотрудничества широко применяет систему IVR для оптимизации и повышения качества работы. Структура меню и содержание сообщений согласовываются с представителями компании-заказчика и учитывают его пожелания.

Как работает система IVR в банках?

При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует виртуальный помощник. Он представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Ромашка-Банк!»). Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать ему нужный пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.

Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24

Для использования интерактивной системы, клиента должен получить логин и пароль. Они выдаются при оформлении удаленного канала Телеинфо или Телебанк (ВТБ 24 Онлайн).

Это интересно:  Где хранятся и как посмотреть пароли в браузере Google Chrome

Если клиент хочет узнать информацию по своей карточке (состояние счета, три последние операции, зачисление платежа), то он должен позвонить на горячую линию банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+#+пароль+#+1.

Если нужны сведения по кредиту, то нужно нажать: 3+1+логин+#+пароль+#+2. Если кредитов несколько, то потребуется ввести последние цифры номера договора.

Если нужна информация по депозитным счетам, то комбинация будет следующая: 3+1+логин+#+пароль+#+3.

Преимущества использования IVR неоспоримы

  • снижается нагрузка на операторов (если меню используется в call-центре) или на секретаря (если оно используется на обычной АТС);
  • повышается престиж компании, так как наличие интерактивного меню уже стало необходимым элементом корпоративного стиля;
  • позволяет клиенту получить информацию в то время, когда компания не работает – в праздничные дни, в выходные, в поздние часы (например, предоставить сведения о графике работы специалистов, о схеме проезда к офису);
  • дает клиенту возможность оставить голосовое сообщение, которое будет отправлено на электронный адрес специалиста;
  • сокращает время ожидания клиентом ответа специалиста;
  • позволяет отследить уровень обслуживания клиентов благодаря встроенной функции записи разговора.

Грамотное использование голосового меню способно повысить лояльность клиентов к компании и повлиять на ускорение роста продаж.

Недостатки IVR

Однако просто установить интерактивное голосовое меню недостаточно. Оно должно быть правильно настроено, иначе оно не привлечет, а оттолкнет клиентов. Недостаточно внимательные компании подготавливают такой сложный ряд сообщений, что многие клиенты даже не дослушивают его до конца, раздражаются и уходят. В результате компания теряет клиента, и ее продажи не растут, а падают. Среди недостатков «плохого» IVR можно назвать:

  • чрезмерно длинное приветствие;
  • неоправданно большое количество пунктов меню;
  • отсутствие возможности сразу соединиться с оператором;
  • неправильный выбор диктора, записывающего сообщения, если голос звучит недружелюбно, невнятно и неэмоционально, это не вызовет приятного впечатления, и клиент может просто бросить трубку;
  • применение сообщений «обвиняющего» характера, самый яркий пример:«Неправильно набран номер!» или «Ошибка ввода», такие реплики могут оттолкнуть клиента.

Таким образом, внедрение IVR заключается в тщательной проработке множества деталей. Например, клиент вообще не понял, как ввести информацию, и ничего не сделал.

Большинство компаний не учитывают этот момент, и бедный клиент несколько раз вынужден слушать все сообщения несколько раз, после чего его просто отключают и… разумеется, теряют, потому что вряд ли он захочет повторить свой опыт.

Как работает голосовое меню

Все устроено довольно просто. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счете), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи.

Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определенных операторов и тому подобное.

Абонент звонит на номер, подключенный к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.

Это интересно:  Исправление ошибки 651 при подключении к интернету - как исправить сбой

Немаловажная часть функций IVR-меню – это умение организовывать из входящих звонков, распределенных в один и тот же отдел, электронную очередь. Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится – система переключает звонящего на него (в порядке очереди). Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями.

Алгоритмы работы интерактивного голосового меню, в зависимости от вида программного обеспечения, либо настраиваются с помощью графического интерфейса IVR, либо создаются на специальном языке программирования.

Разновидности IVR-систем

Теперь посмотрим на сложность систем IVR. Что это такое, нетрудно понять, если рассмотреть их организацию. Наиболее простые структуры работают на основе заранее записанных сэмплов и сложностью программного обеспечения особо не блещут.

настройки ivr

Что же касается крупных игроков рынка, предоставляющих своим клиентам возможность доступа к справочным системам, здесь можно отдельно отметить следующие применяемые технологии:

  • ASR – синтез речи.
  • TTS – речевое воспроизведение на основе текста.
  • Системы отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных (DB).

Как настроить IVR правильно

Когда клиент набирает номер какой-либо компании, он рассчитывает быстро получить нужную информацию, а не тратить 15–20 минут на общение с голосовым меню. Для того, чтобы, услышав автоматическое сообщение, абонент не бросил трубку, IVR должно быть настроено правильно. Вот несколько рекомендаций для этого:

  • записанное сообщение должно быть предельно кратким и занимать не более 15 секунд (в очень редких случаях, если информация дается сразу по нескольким вопросам, допустимо увеличить время до 25 секунд, но лучше этого избегать);
  • должна быть предусмотрена ситуация, если клиент не предпринял никаких действий, рекомендованных в сообщении, лучше всего, если в этом случае звонок будет автоматически переадресован на секретаря или оператора;
  • при записи сообщений в первых пунктах необходимо расположить варианты, которые отвечают наиболее частым обращениям;
  • желательно сократить количество пунктов меню – чем меньше выбора, тем больше вероятность того, что звонящий его сделает;
  • в разное время суток должны использовать разные сообщения, как минимум, в формулировке приветствия (утром – «Доброе утро!», вечером – «Добрый вечер!» и т. д.), такой шаг вызывает у клиентов положительные эмоции.

Необходимо, чтобы специалисты компании имели добавочные номера, по которым сотрудники могли бы быстро соединить с ним клиента для консультации. Если в режиме ожидания установлено воспроизведение информации об акциях или скидках, она должна быть актуальной на данный момент, ее необходимо постоянно отслеживать и своевременно обновлять. И еще один совет – после того, как сообщения записаны, меню настроено и введено в работу, позвоните в свою компанию сами и оцените, насколько вам самим было удобно общаться с IVR.

Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?

  • Оставьте простую возможность для соединения с реальным, живым сотрудником. Многие не любят общение с роботом. Сделайте переключение на оператора в меню первого уровня и назначьте ему стандартную для большинства систем кнопку «0».
  • Не давайте слишком много информации в одной ветке меню. Единица информации для клиента – это не только пункт выбора кнопки, но и приветственная фраза, реклама новой услуги, новости компании. Помните, что человек запоминает не более 7 таких единиц (+/- 2).
  • Сокращайте текст голосовых сообщений, делайте их емкими, понятными и лаконичными – клиенты скажут вам спасибо за сэкономленное время.
  • Не делайте меню многоуровневыми, лучше всего, если уровней будет не больше двух. Иначе абонент быстро в них заблудится и повесит трубку.
  • Назначьте клавишу для возврата в предыдущее меню – в вашем IVR не должно быть тупиковых веток.
  • Предусмотрите возможность прослушать голосовое меню заново – не все могут сразу решить, какой пункт им лучше подходит. Да и многие люди в целом не очень хорошо воспринимают информацию на слух.
  • И наконец, если все операторы заняты, – предоставьте возможность обратного звонка. Скорее всего, абоненту будет гораздо удобнее, чтобы вы перезвонили ему позже, чем ждать на линии.
Это интересно:  Как раздать интернет с компьютера на телефон и ноутбук через USB и Wi-Fi

Как записать голосовые сообщения для IVR

Звуковые файлы для интерактивного меню можно записать в разных форматах и с разными параметрами. Узнайте, какие требования к голосовым файлам предъявляет ваша АТС, и учитывайте их.

Получить голосовые фразы и сообщения для интерактивного голосового меню можно несколькими способами:

  • бесплатно скачать готовые (такая возможность есть на ivrvoice.ru, например);
  • записать в профессиональной студии (платно);
  • использовать Google translate или синтезаторы речи (бесплатно, но качество будет не очень высоким);
  • записать на телефон и потом сконвертировать в нужный формат (бесплатно, качество получается вполне достойным).

Для записи текста на телефон выберите тихое помещение без эха и держите телефон на расстоянии 5-7 сантиметров от лица – так качество звука будет выше.

Требования к записи IVR-приветствий

Это еще один момент, который нужно рассмотреть касательно систем IVR. Что это такое, уже немного ясно. Теперь посмотрим на некоторые важные моменты, связанные уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению.

Запись IVR-сообщений сегодня можно произвести в специализирующихся на этом компаниях или сделать короткие приветствия или описательную часть разделов самому. Тут на первый план выходит (не говоря о том, что все сообщения должны быть лаконичными и максимально информативными) выбор тембра мужского или женского голоса, а также музыкального сопровождения, если таковое предусмотрено.

что такое ivr сервис

При записи аудио многие компании просят уточнить заказчика, с какой интонацией должна быть произнесена фраза, в каком месте текста будет использоваться повышение или понижение тона, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и т. д. Грубо говоря, отвечающий голос должен быть ненавязчивым и приятным на слух, чтобы ни у одного абонента не возникло желания тут же бросить трубку.

То же самое касается и музыки. К ее выбору следует подойти особо тщательно, ведь многим та же композиция Бетховена «К Элизе», несмотря на всю ее гениальность, уже просто надоела. Так что тут следует использовать какую-нибудь незаезженную мелодию, которая будет скорее расслабляющей, нежели танцевальной или написанной в быстром темпе. Но и заснуть абоненту тоже нельзя давать. Впрочем, музыки в мире сегодня столько, что выбрать явно есть из чего.

Заключение

Вот кратко и все, что касается основного понимания систем IVR. Что это такое, было объяснено на самых простых примерах, а техническая часть вопроса особо не затрагивалась, поскольку абоненту, пытающемуся получить информацию консультативного характера, это и не нужно. Но в плане общего представления о принципах функционирования таких служб этого будет достаточно.

Источники

  • https://investor100.ru/chto-takoe-ivr-i-zachem-on-nuzhen/
  • https://FB.ru/article/265879/ivr-chto-eto-takoe-opredelenie-i-rasshifrovka
  • https://www.dtco.ru/articles/golosovoe-menyu-ivr-dostoinstva-i-nedostatki/
  • https://wilstream.ru/stati/ivr-chto-eto-takoe/
[свернуть]
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector